Dünyanın ən uğurlu və innovativ müştəri loyallıq proqramlarından 15 nümunəni və onlardan loyallıq strategiyanızı necə inkişaf etdirməyi öyrənə bilərsiniz. Bu məqalədə dünyanın ən böyük loyallıq proqramlarına 4 sadə meyar üzrə nəzər salacağıq: proqramın özü, mövqeləndirilməsi, üstünlükləri və nəticələri.
Loyallıq proqramları elektron ticarət dünyasını sürətlə dəyişib. Artıq 10 şirkətdən 9-u hər hansı formada müştəri loyallıq proqramı təklif edir.
Bu proqramların populyarlığı təəccüblü deyil – rəqəmlər də bunu göstərir. Müştərilər loyallıq proqramlarını sevir və onlara qoşulduqda brendlərlə daha çox xərcləyirlər:
Ən yaxşı loyallıq proqramları bu proqramlardan istifadə edən müştərilərdən illik 15–25% gəlir artımı görür
Bəs uğurlu loyallıq proqramlarını digərlərindən fərqləndirən nədir? Müştərilərə onları yenidən və yenidən geri qaytarmaq üçün hansı faydalar təklif edə bilərsiniz? Dünyanın ən yaxşı loyallıq proqramlarından nə öyrənmək olar?
Bu məqalədə dünyanın müxtəlif ölkələrindən 15 innovativ və uğurlu loyallıq proqramına daha yaxından nəzər salacağıq. Hər proqramı 4 sadə, amma çox şey deyən bu prizmalardan qısa şəkildə görə biləcəksiniz:
Proqram: nədir, kim tərəfindən təklif olunur, hansı loyal mexanizmə əsaslanır
Mövqeləndirmə: necə təqdim olunur, brend və hədəf auditoriya ilə necə uyğunlaşır
Üstünlüklər: üzvlərə nə verir, loyallığı necə cəlb edir və möhkəmləndirir
Nəticələr: ROI, qeydiyyat sayı, satışlara təsir (mövcud olduqda)
AdiClub adidas-ın pulsuz qoşulan, xallara əsaslanan loyallıq proqramıdır. Son illərdə adiClub adidas üçün ən mühüm strateji addımlardan birinə çevrilib və DTC (birbaşa istehlakçıya) modelinə keçidin əsas hərəkətverici qüvvəsidir. AdiClub 2021 və 2022-ci illərdə Bond Loyalty Report-da geyim kateqoriyasında ən yaxşı loyallıq proqramı seçilib və ən güclü pərakəndə loyallıq proqramlarından biri hesab olunur.
AdiClub-un uğuru adidas brendinin iki əsas sütunu – moda və idman – ilə mükəmməl uyğunlaşmasında yatır.
Adidas-ı əsasən stili üçün sevən müştərilər sniker və məhsul “drop”larına erkən və eksklüziv çıxış, eləcə də məhsulların fərdiləşdirilməsi imkanı əldə edirlər.
Adidas-ın idman irsi ilə maraqlananlar üçün isə icma tədbirləri, adidas Running və Training tətbiqlərinə çıxış, idman oyunlarına bilet, adidas idmançıları ilə görüş və imzalı məhsullar kimi üstünlüklər var.
Rapha dünyanın ən iri və ən trend velosiped geyim brendlərindən biridir. Missiyaları velosipedi insanları bir araya gətirərək və bu idmanı qeyd edərək dünyanın ən populyar idman növünə çevirməkdir.
Abunəlik əsaslı Rapha Cycling Club (RCC) loyallıq proqramı həm klassik üzvlük faydalarını (erkən çıxış, endirimlər və s.), həm də qlobal Rapha Clubhouse-larına və eyni düşüncəli velosipedçilər icmasına çıxışı birləşdirir.
Rapha RCC-ni klassik loyallıq proqramından çox, icma kimi təqdim edir. Üzvlər qeydiyyatdan keçəndə təkcə Rapha ilə deyil, qlobal velosipedçilər icması ilə əlaqəyə daxil olurlar. Rapha-nın saytında deyildiyi kimi: “RCC üzvü olmaq daha böyük bir şeyin parçası olmaq deməkdir – qlobal, amma eyni zamanda yerli ruhlu sürüş icması. Bunu Clubhouse-larımızda, yürüşlərimizdə və üzvlərimizi birləşdirən RCC tətbiqində hiss edə bilərsiniz.”
Adidas kimi Rapha da həm moda, həm idman tərəfini balanslaşdırır. Lakin RCC-ni fərqli edən odur ki, üstünlüklərin təxminən 50%-i məhsul yönümlüdür (endirimlər, eksklüziv çıxışlar və s.), digər 50%-i isə əlaqə və icma mərkəzlidir (RCC tətbiqi, qrup sürüşləri, clubhouslar və s.).
Rapha həm də daha çox qeyri-transaksional loyallığa yönəlməsi ilə bazardan bir addım öndədir.
Starbucks Rewards xallara əsaslanan loyallıq proqramıdır və müştəriləri aldıqları məhsulların sayına və dəyərinə görə mükafatlandırır.
Bu proqram klassik “10 qəhvə al, 1-i pulsuz” kartından xeyli irəli gedir. O, fərdiləşdirilmiş üstünlüklər, eksklüziv oyunlar və əlavə xal qazanmaq üçün əvvəlcədən balans yükləmə (onlara “ulduzlar” deyilir) imkanı verir. Təxminən 30 milyon üzvlə Starbucks Rewards dünyanın ən uğurlu kafe loyallıq proqramlarından biridir.
Starbucks Rewards, Starbucks brendi kimi, sadəlik və rahatlığa əsaslanır. Üzvlər sevdikləri sifarişi yadda saxlaya, qabaqcadan sifariş verə, hesablarına əvvəlcədən vəsait yükləyə bilirlər. Bütün bunlar qəhvəni daha tez və rahat almağa xidmət edir.
Proqram sadə, amma cəlbedici üstünlüklər təklif edir: pulsuz qəhvə doldurulması, daha çox maraqlanmaq istəyənlər üçün üzvlərə məxsus oyunlar və ekstra mükafatlar.
Araşdırmalar göstərir ki, müştərilər istifadəsi asan, anlaşılması rahat və yaxşı endirimlər verən loyallıq proqramlarını üstün tuturlar. Starbucks Rewards bu üç tələbi də qarşılayır.
XPLR Pass The North Face-in pulsuz loyallıq proqramıdır. 2021-ci ildə yenilənmiş bu proqram xallara əsaslanır, lakin bir çox loyallıq proqramlarından fərqli olaraq üzvlük səviyyələri yoxdur — xallar birbaşa endirimlərlə əlaqəlidir.
The North Face həm moda, həm də funksionallıq arasında körpü rolunu oynayır və loyallıq proqramı da eyni xətti izləyir. Digər loyallıq proqramlarında gördüyümüz klassik üstünlüklərlə yanaşı, XPLR Pass üzvləri üçün yalnız üzvlərə məxsus Trail Days tədbirləri keçirilir: qrup yürüşləri, fəaliyyətlər, nahar, məhsullar və dəvət olunmuş qonaqlar və idmançıların çıxışları.
Proqram, həmçinin The North Face Renewed Take Back təşəbbüsü vasitəsilə köhnə məhsulları geri qaytararaq onlara ikinci həyat verən üzvləri də mükafatlandırmaqla iqlim məsələlərinə öz mövqeyini göstərir. Üzvlər milli park və abidələrdə “check-in” etməklə də xal qazana bilirlər.
Lululemon bu siyahıda unikaldır, çünki iki fərqli loyallıq proqramı var: biri gündəlik alıcılar üçün, digəri isə yalnız “leaders in sweat” – yəni fitnes mütəxəssisləri, məşqçilər və liderlər üçün.
Standart proqram – lululemon membership – xalsız, üstünlüklərə əsaslanan proqramdır və demək olar ki, yalnız təcrübə yönümlü faydalar təklif edir, yəni birbaşa pul endirimləri deyil, rahatlıq və xidmət.
Eksklüziv proqram – The Sweat Collective – bir növ kiçik miqyaslı influenser icmasıdır və təsdiqlənmiş fitnes peşəkarlarına (studia və zal menecerləri, şəxsi məşqçilər, qrup məşq müəllimləri, idmançılar, məşqçilər və komanda heyəti) 25% endirim təklif edir.
Lululemon yüksək keyfiyyətli, uzunömürlü idman geyimi ilə aktiv geyim kateqoriyasını yenidən müəyyənləşdirib. Lululemon membership də eyni mövqedədir. Lüks brendlər kimi o, birbaşa qiymət endirimləri yox, rahatlıq, rahat xidmət və sakitlik hissi verir: məhsul “drop”larına erkən çıxış, pulsuz tikiş (hemming), qəbzsiz geri qaytarma, endirimdə olan məhsullarda belə dəyişmə və kredit imkanı.
The Sweat Collective isə fitnes icmasının tanınmış üzvlərini mükafatlandırmağa yönəlib. 25%-lik endirim xüsusilə tez-tez endirim etməyən brend üçün çox böyük bir üstünlükdür. Bu, ictimaiyyət qarşısında olan fitnes peşəkarlarını Lululemon geyimindən istifadə etməyə həvəsləndirir.
Foot Locker geniş müştəri araşdırmalarından sonra 2024-cü ildə tamamilə yenilənmiş FLX Rewards proqramını istifadəyə verdi.
Əvvəlki proqramda loyallıq xalları yalnız sniker lotereyalarında qalib gəlmə ehtimalını artıran “head start”lara dəyişdirilə bilirdi. Lotereyada uduzan müştərilər isə xallarının boşa getdiyini düşünürdülər.
Yeni proqramda xalları real məbləğə çevirmək mümkündür, hər bir üzv hansısa fayda əldə edir və status səviyyələri ən sadiq müştəriləri ayrıca mükafatlandırır.
Snaker dünyası “hype” üzərində qurulub və FLX Rewards da buna uyğundur. Proqramın əsas üstünlüyü hələ də eksklüziv məhsul buraxılışlarına çıxışdır və müştərilər xallarını limitli buraxılışlarda şansı artıran “Xtra Boosts” üçün dəyişə bilirlər.
Loyallıq proqramının yenilənməsi ilə yanaşı, Foot Locker mobil tətbiqini də yeniləyib və məhsul drop-ları üçün “heat monitor” əlavə edib. Bu göstərici hər bir sniker üçün gözlənilən tələbatı göstərir və müştərilərə istədikləri cütü almaq üçün nə qədər xal xərcləməyə dəyər olduğunu anlamağa kömək edir.
Kim Kardashian-ın bədən formalaşdırıcı və geyim brendi SKIMS yeni nəsil elektron ticarətdə uğurun parlaq nümunəsidir. Brend influenser yönümlü marketinq, səs-küylü brend əməkdaşlıqları, limitli məhsul “drop”ları, çox nadir endirimlər və kolleksiyalarda müxtəlifliyə üstünlük verir. Üstəlik, brend dünyanın ən böyük influenserlərindən biri tərəfindən idarə olunur.
Loyallıq proqramı digər bir çox brend kimi xal və səviyyə əsaslıdır, amma onu fərqləndirən vacib məqam – proqramın yalnız SKIMS tətbiqi vasitəsilə əlçatan olmasıdır.
SKIMS həm təsisçisinin əlçatmaz, lüks həyat tərzi, həm də yüksək səviyyəli brend əməkdaşlıqları ilə eksklüzivlik üzərində qurulub.
Bu eksklüzivlik məhsul modelində də özünü göstərir: məhsullar məhdud sayda, müntəzəm intervala uyğun “drop”larla satışa çıxarılır və ildə cəmi iki dəfə endirim edilir. Saytda bir çox məhsulun tam tükəndiyini, bəzilərinin isə yalnız bir neçə rəng və ya ölçüdə qaldığını görmək olur. Hər məhsul səhifəsində yenidən satış üçün “gözləmə siyahısı” mövcuddur.
SKIMS Rewards proqramı da brendlə eyni xəttdədir. Proqram yalnız SKIMS tətbiqində “eksklüziv”dir və əsas üstünlüklər yeni məhsul və endirimlərə ilk çıxış, həmçinin restoklar haqqında ilk xəbərdar edilmə ətrafında cəmlənir.
Proqramın konkret göstəriciləri açıqlanmasa da, SKIMS-in eksklüzivlik və “drop” strategiyasının nəticələri aydındır:
Walmart+ Walmart-ın Amazon Prime-a cavabıdır. Bu, aylıq 12,95 və ya illik 98 ABŞ dolları haqqı olan abunə əsaslı loyallıq proqramıdır.
Walmart+ qeydiyyat səhifəsində çox iddialı bir cümlə verir: “İldə sizə 1 300+ dollar qənaət etdirə bilər.”
Bu iddia Walmart-ın ucuz qiymət brendi imici və müştərilərinin əsas dəyərləri – pul qənaəti – ilə mükəmməl uyğunlaşır. Açıq və konkret şəkildə “qoşulmasanız pul itirirsiniz” mesajı verir.
Araşdırmalara görə:
Dəriyə qulluq və kosmetika brendi Sephora-nın loyallıq proqramı xal və səviyyə əsaslı modeldir. Faydalar müştərinin proqramdakı statusuna görə verilir. Proqram ilk dəfə 2007-ci ildə istifadəyə verilib və həmin vaxtdan dəfələrlə yenilənərək təkmilləşdirilib.
Sephora-nın loyallıqdan məsul vitse-prezidenti Allegra Stanley belə deyir:
“Loyallığa baxışımız belədir: müştərilər gördüyümüz hər şeyin mərkəzindədir. Bizə onların loyallığının nə göstərdiyindən çox, biz onlara nə verə bilərik ki, brendlərimizlə ən mənalı və bağlı təcrübə yaransın – bu maraqlıdır.”
Yəni proqramın mərkəzində müştərinin hissləri və təcrübəsi dayanır.
Lüks elektron ticarət platforması FARFETCH-in çoxşaxəli loyallıq proqramı FARFETCH ACCESS adlanır. Hava yollarının loyallıq sisteminə bənzər şəkildə, burada da üstünlüklər xərclənən məbləğə uyğun olaraq təyin olunan səviyyələrə əsaslanır.
FARFETCH loyallıq proqramını brend dəyərləri və müştəri bazası ilə uyğunlaşdırıb. Walmart alıcıları üçün əsas prioritet aşağı qiymətdirsə, FARFETCH müştəriləri üçün lüks və eksklüzivlik ön planda dayanır.
Xüsusilə Private Client səviyyəsi diqqət çəkir – bu status əsasən yüksək dəyərli müştərilərə yönəlib və onlar üçün moda konsyerji, şəxsi stilist və Dior Şanxay sərgisi kimi tədbirlərə dəvətlər təklif edir.
H&M-in loyallıq proqramı da xallara əsaslanan modeldir, lakin yalnız iki səviyyə mövcuddur. H&M Membership çərçivəsində H&M, gənclər arasında populyar olan İsveç mənşəli Klarna ilə əməkdaşlıq edərək üzvlərə “indi al, 4 hissədə ödə” imkanı verir.
H&M aşağı qiymət və sürətli kolleksiya ilə tanınır. Eyni zamanda “fast fashion” damğasından qaçmaq və dayanıqlılıq öhdəliklərini önə çıxarmaq istəyir.
H&M Membership brendin əsas cəlbedici cəhətlərini – qənaət və rahatlığı – təmin edir, eyni zamanda geyimlərin təkrar emalı və öz çantanı gətirməyin mükafatlandırılması vasitəsilə dayanıqlılıq mövzusunu vurğulayır.
IKEA Family IKEA-nın pulsuz və üstünlüklərə əsaslanan loyallıq proqramıdır. Siyahıdakı ən köhnə proqramlardan biridir – 1984-cü ildən fəaliyyət göstərir. IKEA Family müştəriləri xərclədiyi məbləğə görə deyil, müxtəlif cəlbedici endirim, eksklüziv təcrübə və pulsuz xidmətlərlə mükafatlandırır.
IKEA Family-nin mövqeləndirməsi adından da aydın olur. “Üzvlərimizə ailə kimi yanaşırıq” – deyirlər. Evləri “evə” çevirən brend üçün bu yanaşma çox məntiqlidir. Mağazada pulsuz isti içki və yemək endirimləri ilə müştərini “qonaq” edirlər, çatdırılma və yığma zamanı zədələnmələri əhatə edən sığorta ilə rahatlıq verirlər, “ailə endirimləri” təklif edirlər.
Rakuten Yaponiya bankı və dünyanın ən böyük pərakəndə oyunçularından biridir. Rakuten Points bu siyahıda ona görə yer alır ki, klassik aviaşirkət və ya bank xallarından bir qədər fərqlidir. Rakuten Yaponiyadakı güclü mövqeyindən istifadə edərək istehlakçılara demək olar hər şeyi bu ekosistem daxilində etməyə imkan verən loyallıq sistemi qurub. Yapon əhalisinin 80%-i üzvdür və bu, yəqin ki, ölkə səviyyəsində ən uğurlu loyallıq proqramıdır.
Rakuten Amazon kimi öz brend ekosistemini güclü loyallıq alətinə çevirir. Rakuten kartı ilə alış edərkən qazanılan xallar Rakuten Beauty vasitəsilə salon rezervasiyası etmək və ya Rakuten Gurunavi Delivery ilə yemək sifariş etmək üçün istifadə oluna bilər.
McDonald’s loyallıq proqramına nisbətən gec qoşulub – MyMcDonald’s Rewards 2021-ci ilin ortalarında istifadəyə verilib. Digər yemək və içki şəbəkələrində olduğu kimi McDonald’s da xal əsaslı modeli seçib, lakin üstünlüklərə əlavə müxtəlif faydalar da daxil edib.
Proqramın mövqeləndirilməsi çox sadədir: daha çox McDonald’s məhsulunu daha az pula əldə et. McDonald’s-a tez-tez gedənlər üçün xallar və pulsuz məhsullar çox tez yığılır (15 dollarlıq xərclə artıq pulsuz cheeseburger almaq olur). Daha nadir gedənlər üçün isə həftəlik eksklüziv təkliflər və ad günü hədiyyələri arzularına “tabe olmaq” üçün yaxşı bəhanə yaradır.
OnePass bir neçə böyük Avstraliya brendi arasında əməkdaşlıq əsasında yaradılmış unikaldır loyallıq proqramıdır. Bu brendlər eyni holdinqə məxsus olsa da, əvvəllər tamamilə müstəqil fəaliyyət göstərirdilər. OnePass sayəsində onlar bir platforma altında birləşdirilib və üzvlər Avstraliyanın 5 ən böyük pərakəndə şəbəkəsində əlavə faydalar əldə edirlər.
Bundan əlavə, üzvlər proqramı Disney+ ilə birlikdə paket halda ala və əlavə endirimlər qazana, həmçinin FlyBuys xallarını artıra bilirlər – FlyBuys Avstraliya supermarketləri tərəfindən idarə olunan, aviaşirkət millərinə bənzər xal sistemidir.
Amazon Prime-ın uğuru loyallıq ekosisteminin gücünü göstərdi: nə qədər çox fayda bir yerdə toplanarsa, proqram bir o qədər “yapışqan” olur. Amazon Avstraliya bazarına daxil olduqda, ölkənin ən böyük pərakəndə holdinqi Wesfarmers OnePass proqramını məhz buna cavab olaraq yaratdı.
Amazon Prime kimi OnePass da həm zaman, həm pul qənaəti vəd edir. Lakin o, Prime-dan fərqli olaraq, iştirakçı 5 brendin böyük fiziki mağaza şəbəkəsini ön plana çəkir və “click & collect” və mağazadan alış üçün əlavə motivasiya yaradır.
Mastercard 2030-cu ilə qədər ənənəvi 16 rəqəmli kart nömrələrindən mərhələli şəkildə imtina etməyi p
İyul ayının əvvəli Visa, Mastercard, BlackRock, Coinbase və digər böyük fintech şirkətləri birləşərə
Premium 3D typography-based travel poster for City
